Цепочка ценности и силовые карты
Недавно во время тренинга по управлению мы со слушателями подняли вопрос описания бизнес-процессов. Слушатели ответили на все мои вопросы по этому проекту, кроме одного - зачем он нужен. Ответы типа «для наведения порядка» или тем более «для снижения издержек» меня не устроили. Зачем на самом деле нужно описание процессов и чем тут могут помочь PowerMaps, или силовые карты?
Любая компания - это тугой узел процессов, переплетенных между собой. Когда компания еще юна и подвижна, все участники забега понимают, как качество процессов отражается на клиентах. Поскольку владельцы бизнеса часто еще и программисты, грузчики и курьеры, они, во-первых, на контакте с клиентами, а во-вторых ясно понимают причинно-следственную связь между телодвижениями внутри компании и удовлетворенностью клиентов.

Со временем это видение неизбежно утрачивается. Во-первых, работа с клиентами все больше делегируется в маркетинг и продажи. А во-вторых, система требует не только наличия процессов, создающих клиентскую ценность, но и процессов, обеспечивающих функционирование самой системы - то, что в целом можно назвать «менеджментом», в самом широком смысле слова.

Но чем больше компания, тем больше в ней людей, не соприкасающихся с клиентами. Для них процессы уже не служат своей главной и первородной цели - удовлетворять клиентов. Да, процессы служат именно для этого, и любое описание или оптимизация бизнес-процессов должно в первую и самую главную очередь служить именно этой цели - повышать удовлетворенность клиентов. И не внутренних клиентов, а именно внешних. Так вот, для многих сотрудников процессы существуют уже как бы сами по себе. Они привыкают к ним, ориентируются в них, забывая о том, для чего, в конечном счете, вся эта суета. Причем об этом забывают не только клерки или офисный планктон, но и директора. Ведь директор, особенно в России, на 99% погружен в операционную рутину, а не занимается своими прямыми обязанностями - реализацией стратегии.

Силовые карты, или PowerMaps, позволяют изящно отрисовать ключевые процессы не только с точки зрения потребительской ценности, но и с точки зрения возможной их задвоенности и избыточности. Кроме того, они позволяют увидеть, какие процессы давным давно пора вывести на аутсорсинг. Например, если вы сами пишете CRM или доставляете грузы в условиях развитых рынков соответствующих услуг.

Еще одно преимущество метода PowerMaps в том, что его провайдер в России (в команду которого я тоже вхожу) не держит технологию построения карт в секрете. Наоборот, мы обучаем сотрудников компаний строить карты самим, и потом, в будущем, они могут строить эти карты сами. Обычные методы картирования потоков слишком сложны, и, хотя они полезны, многие компании сдаются и не доводят картирование до конца. PowerMaps строятся проще, обучение занимает менее одного дня. Хотите узнать больше о PowerMaps и заказать обучающую сессию? Перейдите по ссылке в первом комментарии.